艾恩德·图灵：重塑呼叫中心的AI解决方案

设计师Lidiia Suslova引领的SaaS项目

艾恩德·图灵的独特之处在于其实时仪表板，该仪表板允许主管和经理实时更新监控呼叫中心的关键绩效指标（KPI）和客服代表的进度。它显示了诸如呼叫量、平均处理时间、首次呼叫解决率、客户满意度得分和客服代表的可用性等度量标准。这有助于识别改进的领域，发现问题，并通过主动管理和数据驱动的决策优化呼叫中心的性能，从而提高效率、客户满意度和业务成果。

我们使用数据驱动的设计方法收集产品反馈，这涉及观察和访谈产品的客户。我们所有的决策都基于识别用户的痛点和挫折区域。因此，我们开发了一种产品解决方案，消除了呼叫中心主管的大部分痛点，提高了他们的生产力，减少了压力和挫折，并提供了一个直观的用户体验界面，覆盖了10多种语言选项。

艾恩德·图灵引擎的主要功能是帮助用户创建和训练可以理解和生成类似人类语言的AI模型。该平台提供了一系列自然语言处理（NLP）能力，包括文本分类、情感分析、实体识别、语言翻译和文本摘要等。用户可以使用艾恩德·图灵的拖放界面构建自定义模型，或者使用该平台的API将预训练的模型集成到他们的应用中。

我们的解决方案提供了20倍的速度提升，用于评分呼叫和聊天。这是通过自动化的AI预评分和呼叫中心质量保证实现的。使用灵活的过滤器，您可以随机选择只有少量的呼叫和聊天进行质量监控，而不是监控所有的呼叫和聊天。此外，我们的系统允许灵活设置无限制的评分卡。这意味着您将不再需要工程师或Excel表格来修改或创建新的评分卡。

该项目始于2020年6月，在爱沙尼亚的塔林启动。项目的设计始于2022年1月，至今仍在开发和增强。产品在2022年5月的Latitude59投标比赛中被提名为获奖者，在塔林，爱沙尼亚，并在2022年10月的Infoshare创业大赛中在全球500家初创公司中被选为第二名，在波兰的格但斯克。

我们与最终用户（包括数据中心主管和利益相关者）保持持续的沟通，通过访谈、调查和观察等多种研究方法收集数据。这使我们能够获得有关用户需求、偏好和行为的宝贵洞察，这将为设计满足他们特定需求的有效解决方案提供信息。

我们进行了实验来测试假设并验证设计决策。我们发现我们的用户是非技术性的，更喜欢更突出的交流方式。我们避免使用复杂的逻辑构造和重型界面决策。我们的用户体验解决方案正在不断简化。

艾恩德·图灵AI语音分析帮助中大型公司将他们的客户服务从成本中心转变为利润中心。该平台自动分析24种语言的呼叫、实时聊天和电子邮件。艾恩德·图灵的解决方案从与客户的联系中心的100%的互动中提供有意义的洞察。主要优点包括：审查100%的对话，对话的即时评分和对代理的直接反馈，代理的个人仪表板用于自我训练和发展基本技能，标签和触发通知用于快速和准确的问题解决。

艾恩德·图灵的设计在2023年获得了A'界面、交互和用户体验设计奖的铜奖。铜A'设计奖是授予那些展示出卓越和创新精神的设计，他们在艺术、科学、设计和技术方面实施了最佳实践，展示了强大的技术和创造性技能，并为提高生活质量做出了贡献，使世界变得更美好。